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予測期間
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2026-2030
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市場規模 (2024)
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USD
98.31 Billion
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CAGR
(2025-2030)
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6.67%
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最も成長が速い分野
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BFSI
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最大の市場
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北アメリカ
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市場規模 (2030)
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USD
144.83 Billion
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市場概観
グローバルインタラクティブボイスレスポンス市場は、2024年の98.31
USD Billionから2030年には144.83 USD Billionに6.67%のCAGRで成長する見込みです。インタラクティブボイスレスポンス（IVR）システムは、発信者と対話し、音声またはキーパッド入力を通じて情報を収集し、効率的に通話をルーティングしたりセルフサービスソリューションを促進したりする自動化されたテレフォニー技術です。グローバルIVR市場の成長は、顧客体験の向上に対する需要の増加、コンタクトセンター内での運用効率とコスト削減の必要性、クラウドベースの通信ソリューションの採用拡大など、いくつかの主要な推進要因によって促進されています。Cloud
Communications Allianceの2024年の「State of the Cloud Communications Market」レポートによると、クラウド通信セクターのプロバイダーの6%が2024年に人工知能の統合を最重要課題として優先していると報告されています。
しかしながら、市場拡大を妨げる可能性のある顕著な課題は、多様な既存レガシーインフラに高度なIVRシステムを統合する際の固有の複雑さであり、これが企業にとって重要な技術的および運用上のハードルとなることです。
主要市場推進要因
顧客体験の向上に対する需要の増加は、グローバルインタラクティブボイスレスポンス市場における重要な推進要因です。現代の消費者はシームレスで効率的かつパーソナライズされた対話を重視しており、企業は高度なIVRソリューションを採用して洗練されたセルフサービス機能を促進しています。これらのシステムにより、発信者は迅速かつ自律的に問い合わせを解決でき、満足度の向上と労力の削減につながります。Document360の2025年7月の「Top 2025
Self-Service Statistics & its Importance」では、Zendeskの調査により、67%の顧客が企業の代表者と話すよりもセルフサービスを好むとされており、IVRが現代の期待に応える上で重要な役割を果たしていることを示しています。
同時に、高度な人工知能と自然言語処理の統合は、IVR市場のダイナミクスに深く影響しています。AIとNLPは、複雑な話し言葉を理解し、発信者の意図を解釈し、より人間らしく文脈に沿った応答を提供することを可能にし、従来のメニュー中心の対話を超えています。この技術的進化は、顧客とのやり取りの自動化率を高め、エージェントにより良い洞察を提供することで、運用効率を大幅に向上させます。Pindropの「2025年のコンタクトセンター自動化のための5つのAIトレンド」調査では、コンタクトセンターとITリーダーの調査により、会話型AIがエージェントの効率を65%向上させたと確認されています。この進展は、市場全体の動向とも一致しており、Complete
AI Trainingの2025年8月の「Twilio's AI-Driven Platform Sets the Stage for the Future
of Enterprise Communications and Long-Term Investor Growth」では、Twilioが2025年第2四半期の収益が前年比13%増加したと報告しており、通信プラットフォームセクターの主要プレイヤーからの商業的勢いを示しています。
インタラクティブボイスレスポンス市場
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主要市場課題
グローバルインタラクティブボイスレスポンス市場の成長を妨げる重要な課題は、多様な既存レガシーインフラに高度なIVRシステムを統合する際の固有の複雑さです。この複雑さは、企業にとって重要な技術的および運用上のハードルとなります。多くの組織は導入に長期間を要し、異なるシステム間の互換性確保やカスタマイズに多大なコストを要します。こうした課題は、企業が通信プラットフォームのアップグレードを躊躇させる要因となっています。
この統合の難しさは、技術採用にかかるコストと労力を増加させることで、市場の拡大を直接妨げます。2024年のSurveypalの調査によると、新技術の既存システムへの統合は、調査対象のCustomer
Experienceリーダーの30%にとって最大の課題と特定されています。この要因により、近代化の取り組みが遅れ、特に広範で堅牢なオンプレミスシステムを持つ企業は、より高度なIVRソリューションへの移行をためらう傾向があり、市場の潜在的成長を制限しています。
主要市場動向
クラウドベースのインタラクティブボイスレスポンスソリューションの採用拡大は、スケーラブルで柔軟かつコスト効率の高い通信インフラの必要性により、重要な市場動向です。クラウド展開により、企業は変動する通話量に迅速に対応し、他のクラウドサービスと連携できるため、コンタクトセンターの能力が向上します。Genesysの2024年9月の報告によると、同社のGenesys
Cloudプラットフォームは、2025年度第2四半期の年間継続収益が16億ドルを超え、前年比35%以上の成長を示しています。この大幅な拡大は、企業がコア顧客エンゲージメント業務にクラウドプラットフォームをますます依存していることを反映しており、従来のオンプレミスシステムからより機敏で堅牢なクラウドアーキテクチャへの市場シフトを示しています。さらに、Calabrioの2025年の「State of
the Contact Center」レポートによると、コンタクトセンターの約3分の2が部分的または完全にクラウドソリューションを採用しており、業界標準として定着しつつあることを示しています。
同時に、Visual
IVRの登場は、従来の音声オプションに加え、直感的なグラフィカルインターフェースを提供することで、ユーザーの対話を変革しています。この動向は、デジタルエンゲージメントの好みの変化に対応し、発信者がメニューをナビゲートし、情報にアクセスし、タスクを完了できるようにし、聴覚のみの合図への依存を減らしています。こうしたシステムは、複雑な問い合わせを簡素化し、よりアクセスしやすいセルフサービスの道筋を提供することで、顧客体験を向上させます。例えば、DialOnceの2024年9月の報告によると、NickelはVisual
IVRを導入し、アカウント管理を効率化した結果、待ち時間の短縮と顧客満足度・ロイヤルティの向上を実現しました。セルフサービスのアクセシビリティ向上に焦点を当てることは、コンタクトセンターにとって重要な課題であり、2025年3月のICMI調査では、ディフレクション率やセルフサービスのアクセシビリティといった指標が最も一貫して報告されていないことが示されており、デジタルセルフサービスソリューションの改善の余地を示しています。
セグメント別インサイト
BFSIセクターは、グローバルインタラクティブボイスレスポンス市場の中で最も急速に成長しています。この加速は、金融機関が効率的なセルフサービスチャネルを通じて顧客体験を向上させ、口座照会や取引更新などのサービスに即座にアクセスできる必要性に起因します。IVRソリューションは、ルーチンのやり取りを自動化することで運用効率を大幅に向上させ、コールセンターのボリュームとコストを削減します。さらに、人工知能や自然言語処理といった高度な技術の統合により、不正検出能力が向上し、厳格なデータプライバシーとセキュリティ要件の遵守も支援します。これらは、規制の厳しい業界において重要です。
地域別インサイト
北米は、人工知能や自然言語処理などの高度な技術の早期かつ広範な採用により、常にグローバルインタラクティブボイスレスポンス市場をリードしています。米国やカナダの研究開発能力の高さは、IVR技術の向上に大きく寄与しています。さらに、技術提供者の存在と成熟した消費者市場、発達したインフラストラクチャーにより、市場拡大が促進されています。BFSI、ヘルスケア、政府などの重要セクターでのIVRアプリケーションの統合も、北米の支配的地位を強固にしています。
最近の動向
2025年6月、Five9は、新しいジェネレーティブAIエージェントとAIトラスト＆ガバナンススイートを発表し、Genius
AIアーキテクチャを拡張しました。この取り組みは、顧客体験のワークフローを自動化・安全化し、待ち時間を大幅に短縮し、コンタクトセンターの24時間セルフサービス能力を向上させることを目的としています。新しいAIエージェントは、リアルタイムで推論、適応、行動できるように設計されており、企業グレードのセキュリティ基準内で動作します。この開発により、コンタクトセンタリーダーは、セルフサービスの拡張、データ保護の確保、CX自動化と堅牢なAIガバナンスの統合を一つのプラットフォームで実現できるようになり、インタラクティブボイスレスポンス市場における重要な進展となっています。
2024年12月、Amazon
Connectは、IVRやその他の自動化された顧客対話中の音声録音機能を新たに導入しました。この機能により、組織はセルフサービス体験の品質を監視・監査できるようになります。録音設定はAmazon
Connectのワークフローデザイナーを通じて構成可能であり、敏感なデータ交換の前後で録音を一時停止・再開するオプションも含まれます。これらの新機能は、Amazon
Connectが運用されているすべてのAWSリージョンで利用可能であり、グローバルIVR市場における顧客サービスのコンプライアンスと品質保証を強化します。
2024年12月、Verintは、既存のIVRシステムを近代化するための会話型AIソリューション「IVA
Voice」を導入しました。この新しい提供は、レガシーIVRインフラの完全な刷新を必要とせず、迅速な展開と拡張を促進します。IVA
Voiceは、既存のエコシステムと連携し、顧客体験の向上と運用コストの効率的管理を可能にします。このソリューションは、企業が投資済みの資産を活用しながら段階的に近代化を進める市場動向に沿っており、より高い通話量に対応し、より自然な顧客対話を実現するAI駆動のアプローチを提供します。
2024年2月、Avaamoは、生成AI企業アプリケーションの安全かつ迅速な開発を支援するための新しいローコードフレームワーク「LLaMB」を発表しました。このフレームワークは、IVR、CRM、ERP、eコマースプラットフォームなどの既存の企業システムとシームレスに連携します。LLaMBは、AIのハルシネーションを低減し、さまざまな大規模言語モデルをサポートするツールを提供し、企業がエンドユーザー向けの強力なAIエージェントを構築できるよう支援します。このフレームワークのIVRシステムとの連携により、組織は高度な会話型AI体験を創出し、顧客のセルフサービスを強化し、複雑なワークフローの自動化を実現します。
主要企業
8x8, Inc
Nuance Communications, Inc.
Avaya LLC
Cisco Systems, Inc.
AT&T Inc.
Alvaria, Inc.
Five9, Inc.
Verizon Communications, Inc.
RTX Corporation
Sensory Inc.
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技術によって
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組織規模別
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エンドユーザーによる
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地域別
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音声ベース
タッチトーンベース
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中小企業（SME）
大企業
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BFSI（銀行・金融・保険）
旅行・ホスピタリティ
IT・通信
その他
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北米
欧州
アジア太平洋
南米
中東・アフリカ
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レポート範囲：
本レポートでは、グローバルインタラクティブボイスレスポンス市場を以下のカテゴリーに分類し、また、業界動向も詳細に記載しています。
インタラクティブボイスレスポンス市場、技術別：
o 音声ベース
o タッチトーンベース
インタラクティブボイスレスポンス市場、組織規模別：
o 中小企業（SME）
o 大企業
インタラクティブボイスレスポンス市場、エンドユーザー別：
o BFSI
o 旅行・ホスピタリティ
o IT・通信
o その他
インタラクティブボイスレスポンス市場、地域別：
o 北米
. アメリカ合衆国
. カナダ
. メキシコ
o ヨーロッパ
. フランス
. イギリス
. イタリア
. ドイツ
. スペイン
o アジア太平洋
. 中国
. インド
. 日本
. オーストラリア
. 韓国
o 南米
. ブラジル
. アルゼンチン
. コロンビア
o 中東・アフリカ
. 南アフリカ
. サウジアラビア
. UAE
競争環境
企業プロフィール：グローバルインタラクティブボイスレスポンス市場における主要企業の詳細分析。
利用可能なカスタマイズ：
TechSci Researchの提供する市場データ付きのグローバルインタラクティブボイスレスポンス市場レポートは、企業の特定ニーズに応じたカスタマイズを提供します。以下のカスタマイズオプションが利用可能です。
企業情報
追加の市場プレイヤー（最大5社）の詳細分析とプロフィール作成。
グローバルインタラクティブボイスレスポンス市場は、近日中にリリースされる予定の新しいレポートです。早期にこのレポートを入手したい場合やリリース日を確認したい場合は、[email protected]までご連絡ください。